Patrick Spence, CEO van Sonos, heeft zijn functie neergelegd na een jaar waarin het audiomerk aanzienlijke reputatieschade heeft opgelopen. De introductie van een nieuwe app leidde tot veel negatieve reacties van gebruikers vanwege ernstige gebreken in functionaliteit. Aanvankelijk minimaliseerde Spence de klachten, maar later bood hij excuses aan en presenteerde een verbeterplan. De implementatie van dit plan zal echter zonder hem plaatsvinden.
Het bestuur van Sonos heeft bestuurslid Tom Conrad benoemd als interim-CEO en is inmiddels gestart met de zoektocht naar een permanente opvolger. Conrad erkent dat Sonos in 2024 veel klanten heeft teleurgesteld en benadrukt dat het herstel van de reputatie alleen niet voldoende is. “We moeten het beter doen om het vertrouwen van zowel huidige gebruikers als potentiële klanten terug te winnen,” aldus Conrad.
Beschadigde reputatie
Het vertrouwen van klanten heeft in 2024 een flinke deuk opgelopen. Waar Sonos jarenlang bekend stond om hoogwaardige, goed samenwerkende audioapparatuur en een gebruiksvriendelijke app, bracht de nieuwe app dit voorjaar die reputatie ernstig in gevaar. Problemen zoals het niet afspelen van muziek, ontbrekende functies en onvermogen om apparaten te detecteren, waren veelvoorkomende klachten.
Hoewel Spence in eerste instantie de impact van de problemen onderschatte, bood hij in oktober publiekelijk excuses aan. Daarbij kondigde hij maatregelen aan, waaronder betere interne tests van app-updates voordat deze worden uitgerold. De schade was echter al aangericht: gebruikers beoordeelden de app met slechts 1,3 van de 5 sterren in de appstores, de verkoopcijfers daalden, en toonaangevende techmedia degradeerden Sonos-producten in hun aanbevelingen. Bovendien overschaduwden de app-problemen de introductie van Sonos’ eerste hoofdtelefoon, de Ace.
Financiële gevolgen
De reputatiecrisis had ook aanzienlijke financiële impact. In augustus ontsloeg Sonos 6% van zijn personeel, waaronder marketeers, om kosten te besparen en de financiële gezondheid van het bedrijf te waarborgen. Het bedrijf schatte de directe kosten van de app-problemen op 20 tot 30 miljoen dollar.
Interim-CEO Conrad staat nu voor de uitdaging om Sonos opnieuw te positioneren als een betrouwbaar merk, terwijl hij tegelijk vaart houdt in de ontwikkeling van nieuwe producten. Het eerstvolgende product dat wordt verwacht, is een mediaspeler voor televisies als alternatief voor de Apple TV en Google Chromecast, met een geplande lancering later dit jaar.