Sinch, een bedrijf dat gespecialiseerd is in klantcommunicatie, voorspelt dat personalisatie en conversational commerce de belangrijkste trends zullen zijn tijdens Black Friday en Cyber Monday 2024. Dit blijkt uit hun onderzoek onder consumenten in verschillende landen, waaronder de VS, het VK, Spanje, Frankrijk, Duitsland, Brazilië en Australië.
De verwachting is dat retailers zich zullen richten op het verbeteren van de klantervaring door middel van technologie. In 2023 speelde mobiele messaging, zoals SMS, RCS en WhatsApp, al een belangrijke rol in de retailcommunicatie. Sinch zelf verwerkte tijdens Cyber Week wereldwijd meer dan 4 miljard berichten, waaronder 800 miljoen SMS-berichten op Black Friday. Dit was een stijging van 22,65% ten opzichte van 2022.
Uit het onderzoek van Sinch blijkt dat 77,9% van de consumenten promoties via twee of meer kanalen wil ontvangen. 61,3% van de shoppers verwacht vakantiepromoties via e-mail, terwijl 44,9% ten minste één mobiel berichtenkanaal verkiest. Meer dan de helft van de consumenten (51,2%) geeft aan interactieve campagnes via messaging apps te waarderen.
Personalisatie wordt steeds belangrijker. Bijna 80% van de consumenten wil gepersonaliseerde aanbevelingen tijdens de feestdagen. Met de groeiende populariteit van RCS, een technologie die rijkere media-ervaringen in berichten mogelijk maakt, kunnen retailers de betrokkenheid van klanten vergroten.
Sinch voorspelt ook een toename van conversational commerce, waarbij consumenten steeds vaker gebruik zullen maken van AI-gestuurde chatbots. 56,6% van de shoppers wil chatbots gebruiken om de orderstatus te volgen, 45,8% wil meer over producten leren voordat ze een aankoop doen en 43,2% waardeert de toegang tot klantenservice buiten kantooruren.
“Retailers moeten voorbereid zijn op de veranderende verwachtingen van de digitaal onderlegde shoppers van vandaag”, aldus Virginie Debris, SVP of Messaging Product. “Onze voorspellingen voor 2024 benadrukken het toenemende belang van omnichannel, gepersonaliseerde en veilige communicatie bij het stimuleren van klantbetrokkenheid en verkoop.”
Black Friday is dit jaar op 29 november.