Retailers kunnen hun conversie verhogen en retourstromen beter beheersen door kunstmatige intelligentie (AI) in te zetten bij zowel het afrekenproces als de bezorging. Uit data van meer dan 180 miljoen bestellingen blijkt dat onverwachte verzendkosten en een gebrek aan bezorgopties de belangrijkste redenen zijn waarom klanten afhaken in de checkoutfase. Dat zegt Nicoline Bredt, Partner Manager bij het bezorgplatform Ingrid, in een interview met Emerce TV.
Bijna 65 procent van de klanten verlaat het digitale winkelmandje zonder aankoop. Vooral onverwachte kosten aan het einde van het bestelproces zorgen voor frustratie. Slechts een kwart van de consumenten kiest voor de snelste én gratis leveringsoptie. De rest geeft de voorkeur aan goedkopere of flexibelere bezorgmogelijkheden. Volgens Bredt willen consumenten vooral keuzevrijheid: lockers, afhaalpunten en verschillende prijspunten kunnen hierbij helpen.
AI kan retailers ondersteunen door automatisch de best presterende bezorgstrategieën te adviseren, afhankelijk van markt, producttype en klantlocatie. Het systeem kan zelfs real-time bezorgopties aanpassen tijdens de checkout, gebaseerd op historische data en gedragsanalyses. Dat verhoogt de kans op conversie aanzienlijk, vooral in drukke periodes zoals Black Friday.
Ook op het gebied van retouren speelt AI een steeds grotere rol. Door veelvuldige retourzenders te herkennen – bijvoorbeeld klanten die kleding kopen voor foto’s en daarna alles terugsturen – kunnen retailers gerichter beleid voeren. Daarnaast helpt AI om retourprocessen te versnellen, zodat artikelen sneller opnieuw verkocht kunnen worden en minder waardeverlies lijden.
Volgens Bredt ligt de sleutel in het vroeg communiceren van verzendopties en het gebruik van AI om klantgedrag beter te voorspellen. Daarmee wordt niet alleen de klanttevredenheid verhoogd, maar ontstaat ook ruimte voor upselling en loyaliteitsprogramma’s.