Consumenten zijn dit jaar van plan meer uit te geven tijdens de feestdagen, maar dat komt vooral door hogere prijzen en niet door meer vertrouwen. Tegelijkertijd voelen veel shoppers zich overweldigd door de hoeveelheid aanbiedingen en keuzes. Dat blijkt uit het jaarlijkse Holiday Shopping Survey van adviesbureau Accenture.
Volgens het onderzoek wil 87 procent van de consumenten evenveel of meer besteden dan vorig jaar. Toch zegt 76 procent moeite te hebben met het grote aanbod, en overweegt 85 procent om hun digitale winkelmandje te verlaten uit frustratie of twijfel. Die keuzestress leidt volgens Accenture tot minder aankopen, lagere klanttevredenheid en meer retourzendingen. Vooral winkelpersoneel merkt dat: een op de vier zegt zich regelmatig uitgeput te voelen na gesprekken met gestreste klanten.
Generatieve AI (gen AI) lijkt hierin een oplossing te bieden. Steeds meer consumenten gebruiken deze technologie bij het zoeken naar cadeaus. Waar vorig jaar 39 procent aangaf gebruik te maken van gen AI, is dat nu 66 procent. Onder zogenoemde ‘heavy users’ zegt 74 procent dat AI hen meer vertrouwen geeft bij het maken van keuzes. Tegelijkertijd merkt 70 procent dat zij minder vaak hulp van winkelpersoneel nodig hebben.
Winkels en merken spelen hierop in. Zo ontwikkelen bedrijven eigen AI-tools om klanten beter te begeleiden, zoals de cadeauzoeker van Target. Tegelijkertijd zeggen veel medewerkers dat zij nog onvoldoende zijn uitgerust met ondersteunende technologie. Volgens hen zouden AI-assistenten, stemgestuurde zoekfuncties of slimme schapscanners hun werk aanzienlijk kunnen verbeteren.
Toch blijft de fysieke winkel volgens het onderzoek belangrijk. Voor 40 procent van de consumenten biedt een winkelbezoek duidelijkheid en inspiratie. Een derde zegt het belangrijk te vinden om producten in het echt te kunnen zien of voelen, en velen zoeken juist de sfeer en het contact dat online ontbreekt. Dat schrijft Accenture in zijn 19e jaarlijkse onderzoek naar het winkelgedrag rond de feestdagen.
Overigens dacht Deloitte, een andere onderzoeksclub, dat we gemiddeld minder zouden uitgeven tijdens de feestdagen.