AI wordt in veel organisaties op grote schaal ingezet, maar dit gebeurt vaak op een manier die de menselijke maat ondermijnt. Dat stelt Sjoerd Koolen, ceo van WorkplaceBuddy, in een blog op De Ondernemer. Volgens hem wordt kunstmatige intelligentie veelvuldig gebruikt voor taken zoals het voeren van online klantgesprekken en het opstellen van e-mails, maar verliest men daarbij het belang van persoonlijk contact uit het oog.
Vooral in klantcontact en HR ziet Koolen misbruik van AI. Chatbots worden volgens hem ingezet waar empathie juist essentieel is. Dit leidt tot frustratie bij klanten, zeker als standaardantwoorden geen soelaas bieden bij complexe vragen.
Hoewel AI efficiëntie kan verhogen, leidt dit volgens Koolen niet automatisch tot betere resultaten. Hij verwijst naar onderzoek van MIT waaruit blijkt dat 95 procent van AI-pilots faalt. Alleen in backoffice-taken zoals administratieve processen bewijst AI volgens hem daadwerkelijk meerwaarde te bieden, omdat het daar routinematig werk wegneemt en werknemers ontlast.
Ook op de langere termijn lijkt menselijke interactie essentieel. Onderzoek van Gartner voorspelt dat in 2030 driekwart van de B2B-kopers liever contact heeft met een echt persoon dan met een AI-systeem. Koolen roept organisaties daarom op om bewust beleid te voeren: technologie moet ondersteunend zijn, niet vervangend.
“De waarde van communicatie schuilt niet in tempo, maar in het gevoel van menselijkheid en vertrouwen dat je bij de ander oproept,” stelt Koolen.
Ook bij sollicitatieprocedures is AI problematisch: sollicitatiebrieven en assessments die met behulp van AI zijn opgesteld, maken het lastig om kandidaten goed in te schatten. In de praktijk vallen deze sollicitanten vaak snel door de mand, aldus Koolen.