Bijna alle bedrijven zijn van plan om in 2025 kunstmatige intelligentie (AI) te gebruiken in hun klantcommunicatie. Dat blijkt uit nieuw onderzoek van communicatieplatform Sinch.
Het rapport is gebaseerd op een enquête onder 2.800 consumenten en 1.600 zakelijke beslissers uit sectoren als retail, financiële dienstverlening, gezondheidszorg en technologie. Daaruit blijkt dat 97 procent van de bedrijven van plan is AI toe te passen voor onder meer klantenservice, gepersonaliseerde berichten en verificatieprocessen. De meeste investeringen gaan naar AI-spraakassistenten (63 procent) en chatbots (43 procent).
Consumenten verwachten steeds vaker dat communicatie via meerdere kanalen verloopt, zoals sms, e-mail, chat en spraak. Jongere generaties, zoals Gen Z en millennials, zijn positiever over AI in klantcontact dan oudere generaties. Zo staat 71 procent van de Gen Z open voor contact met een chatbot die getraind is op ondersteuningsdocumentatie, tegenover 42 procent gemiddeld.
Ook Rich Communication Services (RCS) – een geavanceerde vorm van sms met onder meer afbeeldingen, video en interactieve knoppen – wint aan populariteit. 59 procent van de zakelijke gebruikers ziet RCS als een belangrijke ontwikkeling voor communicatie met klanten.
Voor retailers en webshops in de elektrobranche kan de inzet van AI en RCS een kans zijn om klanten gerichter te benaderen, bijvoorbeeld met gepersonaliseerde aanbiedingen of snelle ondersteuning bij vragen over producten. In een steeds competitievere e-commercemarkt worden snelheid, relevantie en betrouwbaarheid in klantcontact doorslaggevende factoren voor succes.
