Webshops worstelen met retourzendingen ondanks toename betaald retourneren

Ondanks de inspanningen van webshops om het aantal retourzendingen te verminderen, blijft het een hardnekkig probleem. Uit cijfers van de Autoriteit Consument en Markt (ACM) blijkt dat consumenten in de afgelopen twee jaar gemiddeld 12,3 procent van hun online aankopen terugstuurden. Dit percentage is zelfs iets hoger dan in 2021, ondanks dat een derde van de webwinkels inmiddels kosten in rekening brengt voor retourzendingen.

Brancheorganisatie Thuiswinkel.org ziet wel een positieve ontwikkeling in het feit dat webshops steeds meer aandacht besteden aan het creëren van bewustzijn bij consumenten over de impact en kosten van retourneren. Marlene ten Ham, algemeen directeur van Thuiswinkel.org, hoopt dat de cijfers over 2024 een dalende trend laten zien.

Daniel Verheij, hoofdredacteur van de Twinkle100, merkt tegenover NOS op dat sommige bedrijven technologieën zoals AI en virtuele paskamers inzetten om het aantal retouren te verminderen, maar dat deze nog niet breed worden gebruikt door consumenten. Wel ziet hij een toename in het aantal bedrijven dat kosten rekent voor retourneren. “Dat bedrijf [Wehkamp] vraagt 50 cent. Een symbolisch bedrag, dat wel. Maar het helpt voor mensen die normaal gesproken vier verschillende kleuren en vier verschillende maten bestellen. Die zullen dat nu minder doen.”, aldus Verheij.

Lees ook: Wehkamp start binnenkort met kosten retourzenden

Webshops zijn terughoudend in het delen van cijfers over retourzendingen, omdat het onderwerp gevoelig ligt. De angst voor omzetverlies speelt een rol bij de keuze om wel of geen kosten te rekenen voor retourneren. “Als klanten de keuze hebben – bij de één kan ik het gratis terugsturen en bij de ander moet ik betalen – dan is voor veel mensen de keuze snel gemaakt.”, zegt Verheij.