De fygital winkel gaat het komende jaar een van de belangrijkste trends in de retalsector zijn. Dat betoogt Saket Gulati, Managing Director van Cognizant Nederland, een club gericht op advies en data, in een uitgebreid blog op Consultancy.nl. “Het verbeteren van de klantervaring blijft de belangrijkste prioriteit voor veel bedrijven. De opkomst van de fygital (fysiek en digitale) winkel is het resultaat van een samensmelting van fysieke en digitale retailstrategieën om een samenhangende klantervaring te creëren.”
“Met de fygital aanpak bewegen klanten zich tijdens het winkelen tussen fysieke en digitale touchpoints”, schrijft de MD van Cognizant Nederland. “De technologie in fysieke winkels varieert van het gebruik van kunstmatige intelligentie tot virtual en augmented reality, om zo belevenissen en demonstraties te bieden en om medewerkers uit te rusten met tablets en apparaten om nauwkeuriger hulp te bieden.”
Personalisatie
Daarnaast denkt Gulati dat personalisatie nog belangrijker gaat worden in 2024, vooral op het gebied van leeftijdscategorieen. “Verschillende generaties hebben verschillende winkelgewoonten. Retailers kunnen hier met technologie slim op inspelen door op maat gemaakte mogelijkheden aan te bieden voor een ideale winkelervaring voor elke generatie. Bedrijven beschikken over meer klantdata dan ooit tevoren, wat ze gedetailleerd inzicht kan geven in hoe verschillende doelgroepen winkelen.
‘Boomers’ bezoeken bijvoorbeeld het liefst eerst een fysieke winkel, maar zien digitaal winkelen als een goede aanvulling. Deze generatie gebruikt online promoties als dat helpt om geld te besparen, terwijl ze niet snel gebruikmaken van augmented reality. Millennials staan hier tussenin, en staan open voor zowel fysiek als online winkelen, afhankelijk van wat hen het beste uitkomt.”
Duurzaamheid
Tot slot noemt hij duurzaamheid als belangrijke trend in 2024. “Retailers doen grote inspanningen om hun duurzaamheidsactiviteiten te verbeteren, omdat ze weten dat klanten het belangrijk vinden om verantwoorde aankopen te doen, zowel ten aanzien van milieu als maatschappij.”
“(..) Verder gaan we merken dat retailers nieuwe technologieën zoals generatieve AI inzetten om hun duurzaamheidspraktijken te verbeteren. AI wordt al op grote schaal gebruikt in de detailhandel voor onder meer voorraadbeheer, klantondersteuning of onderzoek en ontwikkeling.”
